知識管理MAKE獎案例巡禮:華夏基金管理有限公司

  • 作者:藍凌OA辦公系統
  • 時間:2018-07-27

被譽為知識管理界“奧斯卡”的MAKE(Most Admired Knowledge Enterprise,最受尊敬的知識型組織)大獎,自2011年首次被引入中國以來,已有PICC、招商銀行、青島啤酒、華夏基金、上海通用、新東方、建發地產等優秀企業獲此殊榮,為分享眾標桿卓越成就,推動中國知識管理發展,特推出MAKE獲獎企業案例巡禮,以饗各位。


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華夏基金管理有限公司在2012年、2016年都曾因出色的知識管理而獲得China MAKE大獎,2016年更因智能服務獲得最佳科技應用獎。

華夏基金成立于1998年,是一家綜合性、全能化的資產管理公司,服務范圍覆蓋多個資產類別、行業和地區,構建了以公募基金和機構業務為核心,涵蓋華夏香港、華夏資本、華夏財富的多元化資產管理平臺。公司服務公眾持有人超過4500萬戶,累計為持有人分紅超過1282億元,以雄厚的綜合實力奠定了其基金行業的領先地位。

華夏基金的企業愿景是:成為全球資本市場上有重要影響力的、受人尊敬的資產管理公司,優質服務是必不可少的環節之一。因此,華夏基金客戶服務部也制定了自身的部門愿景:讓服務成為公司的核心競爭力之一,并通過信息技術的創新應用、知識庫部署、知識梳理與體系構建等,解決了客戶數量不斷增加、服務成本持續上漲、服務體驗要求高、跨部門人才輸出較多,員工培訓難度大、客戶滿意度壓力大等問題,大幅度提升了客戶服務水平。

小夏:業內最早的智能客服機器人

華夏基金2014年在業內首家上線在線智能客服,在企業級智能對話及行業知識管理等層面實現零的突破,為客戶提供優質的自助服務,極大提升了客戶的搜索效率和識別準確率。


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通過不斷的知識梳理與知識訓練,達到良好的上線效果,直接節約80%在線人力。隨著服務量上升,效果更趨明顯;而且增加人力投入與系統協同,命中率和滿意度進一步提升。截止2017年3月,關鍵指標對比如下:


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智能客服應用,不僅刷新了客戶服務的體驗,華夏基金還積極將先進理念普及到其他基金/證券等金融機構,為優化行業結構,提升行業服務效率和服務水平做出積極貢獻。

知識四庫,不僅僅支撐智能客服

華夏基金通過“四庫全書”的四化建設,構建企業核心知識資產庫。


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客戶服務庫,顯性知識有序化:使得各種業務核心問題和解決方案都能被有效的儲存和更新,支撐語音客服、在線客服、客戶自助等核心業務開展。

服務腳本庫,隱形知識顯性化:聚焦80%的客戶常見問題,確保絕大多數問題都能得到標準答復;針對客戶場景多樣化設計情景確認和問題分支,確保客戶獲得最佳服務知識與體驗。

辦公文檔庫,分散知識集中化:支撐部門管理及前中后臺各項工作的開展,實現崗位、流程的知識聚類。對打通知識型員工人脈、復用知識經驗、促進知識流通,發揮了很大的作用。

培訓學習庫,外部知識內部化:七個進階模塊、38 門課程組成的新員工培訓體系和進階培訓課程,是部門員工學習業務知識學習和業務技能提升的主要平臺。


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深化管理,打造全新知識服務標桿

從零散到體系化,通過知識管理推進,華夏基金帶動運營、考核、組織一系列變革,電話不僅僅輸出方案,也能收集客戶意見、經驗、知識;話務量不再是唯一目標,知識創造與流動更加重要。華夏基金設計出完善的知識管理組織架構,從聯絡中心主管到知識專家、員工、知識管理員,多崗位配合知識運轉的管理行為準則,規范員工日常知識管理行為,從而確保知識管理有效推進。


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通過將知識管理考核納入整體的KPI考試體系、單獨設置知識管理考核指標進行考核,以及提供外派培訓、晉升等職業發展機會、評選各類知識貢獻的獎項,給予物質與精神的雙重獎勵、積分兌換電子類、辦公類、禮品類等禮品、給予頭銜、稱號、排行榜等榮譽標識,極大地提高了知識管理的活躍度。

基于整體客戶服務價值模型規劃的系統藍圖,指導華夏基金的知識管理不斷深化與優化,打造出具有行業標桿水平的全新客戶服務!


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